Kiosk Emoticon
Misurazione e analisi in tempo reale della customer satisfaction mediante smiley
Effettuare analisi di Instant Survey, misurare la customer satisfaction (CSAT) nel momento in cui il cliente fa una esperienza con un prodotto o un servizio aziendale è uno dei modi più efficaci per conoscere e risolvere in modo tempestivo problematiche legate alla soddisfazione del cliente.
Kiosk Emoticon può essere implementato per la rilevare la soddisfazione dei vostri clienti sia on line sia su dispositivi come iPad, tablet, smart video.
La rilevazione dell’esperienza on line è implementabile inserendo un mini pop up là dove volete acquisire il dato, come a conclusione di un processo, o di una ricerca o di una consultazione.
Migliorare la soddisfazione del cliente grazie ai dati in tempo reale
Le indagini sulla customer satisfaction svolte tramite Smiley o Emoticon offrono interessanti spunti per la riprogettazione dei servizi e il perseguimento degli obiettivi aziendali. Grazie all'attività di ascolto dei propri Clienti, le aziende possono progettare nuovi servizi o attuare interventi migliorativi dei servizi già esistenti.
Kiosk Emoticon si presta molto bene nella raccolta dei dati nei punti di erogazioni del servizio, sia per quelli erogati on line sia per quelli forniti in location fisiche.
Ecco alcuni esempi tipici di questionario.
ON LINE
- Come valuti la tua esperienza di acquisto sul nostro sito?
- Sei soddisfatto delle informazioni fornite?
- Hai trovato ciò che cercavi?
- Trovi con facilità le informazioni sul nostro sito?
ON SITE
- Come valuti il servizio ricevuto?
- Trovi facile comunicare con il nostro supporto tecnico?
- Sei soddisfatto del nostro servizio di ospitalità?
- Sei soddisfatto del nostro servizio di noleggio?
- Come valuti l’evento di oggi?
Modalità di rilevazione
La raccolta della customer satisfaction mediante Kiosk Emoticon può avvenire in 4 modalità, a seconda della location, del servizio o di altri fattori:
- touch display da banco
- touch display su pedana
- touch display da parete
- sul sito web o via email
Non vi resta che scegliere il sistema di rilevazione che più si addice al caso vostro.
Kiosk Emoticon
una piattaforma centralizzata
Kiosk Emoticon è una piattaforma centralizzata che permette di raccogliere in modo facile e veloce i feedback dei tuoi clienti. 4 faccine tra cui scegliere rappresentative di 4 differenti valutazioni del servizio: Molto Buono, Buono, Scarso, Insufficiente.
Il sistema permette di motivare la risposta e quindi di comprendere meglio il motivo del disappunto. Grazie alla flessibilità del cloud e alla connettività in rete dei dispositivi, i dati vengono facilmente raccolti e resi facilmente fruibili per essere analizzati. Niente più ipotesi o supposizioni.
Caratteristiche
- Interfaccia web di gestione centralizzata delle modalità di sondaggio
- Mappatura della collocazione dei touchpoint
- Connettività Wlan, LAN
- Risultati in tempo reale
- Creazione indipendente dei sondaggi e delle domande di approfondimento
- Analisi delle statistiche per dato aggregato o per singolo touchpoint
- Esportazione dei dati in formato .csv, .doc e .html
Requisiti tecnici
- Connettività ad internet
Kiosk Emoticon
Versione per il web e email
La rilevazione dell’esperienza on line è implementabile inserendo un mini pop-up là dove occorre acquisire il dato, ad esempio a conclusione di un processo, di una ricerca o di una consultazione.
Caratteristiche
- Creazione indipendente dei sondaggi e del follow up
- Supporto pagine responsive
- Risultati in tempo reale
- Interfaccia di backend per associare i sondaggi alle pagine con feedback
- Analisi delle statistiche per dato aggregato o dettaglio
La VOC (Voice of the Customer) può anche essere svolta con facilità e immediatezza mediante invio di email con domanda personalizzabile.
Reporting per l'analisi dei dati e le misure correttive
Chi si occupa di Qualità, sia essa Qualità prevista e Qualità percepita, sa molto bene che per conservare un buon livello di soddisfazione del cliente o per aumentarlo, occorre attuare in azienda, a tutti i livelli, un processo di miglioramento continuo mediante azioni ben precise e organizzate.
Questo per due sostanziali motivi:
- tutti gli standard raggiunti col passare del tempo tendono a peggiorare. Diventa quindi necessario sviluppare attività di controllo per mantenere il valore dello standard uguale a quello precedentemente ottenuto
- il cliente negli anni si abitua al valore dello standard e per questo si aspetta di più.
Occorre quindi promuovere costantemente attività di miglioramento, e per farlo, occorrono strumenti facili e immediati, sia per l’azienda che per il cliente, strumenti che permettano una rilevazione istantanea della customer satisfaction.
Se poi si intende applicare all’interno della propria azienda un Sistema Qualità, misurare la soddisfazione del cliente risulta di importanza vitale dato che è richiesto nella stessa ISO 9001 al punto 8.2.1.
Grazie alla raccolta dei dati resa possibile da Kiosk Emoticon e alla loro successiva analisi, potete comprendere meglio i reali livelli di soddisfazione dei vostri clienti e attuare azioni correttive mirate.
Statistiche
Il sistema genera accurate statistiche dei dati raccolti, differenziando l’andamento per mese, anno, range temporale e permettendo di inserire filtri legati al touchpoint, alla collocazione, al sondaggio.
- I dati sono tutti esportabili in formato .xls, .doc o .html per una successiva rielaborazione
- Risultati immediati: schema riassuntivi facilmente interpretabili
- Indici di soddisfazione calcolati istantaneamente
- Distribuzione temporale del grado di soddisfazione
- Grafici dell’andamento temporale del grado di soddisfazione e di insoddisfazione aggregato e dettagliato
- Classifica dei risultati ottenuti
- Elenco dei migliori e peggiori touchpoint
Panoramica
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